市场监管总局（国家标准委）批准发布新版《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760—2025）国家标准，于2025年5月1日起实施。该标准明确提出的服务“数字化、多元化”与“协作管理”要求，已不仅仅是指导性建议，更成为企业提升竞争力、满足消费者需求的关键指标。

标准落地半年后，企业实施现状如何呢？

视频客服，让“远程诊断”从概念走向应用

标准在“2.3服务内容与方法的数字化、多元化”中，明确鼓励企业应用远程诊断等技术，其核心价值在于提升效率与降低成本。在现实中，这一条款正通过“视频客服”的技术手段得以实现。

过去，智能家居售后，一个简单问题判断，也可能需要指派师傅上门，耗时耗力，客户体验差。如今，应用微售后视频客服功能的企业，已彻底改变了这一局面。当客户遇到问题时，客服可通过系统，一键发起高清视频通话，实时查看产品状态，并进行引导，排查问题，减少描述问题的压力

结果是大量企业售后服务，提升了效率，大量非硬件故障在线上被瞬间解决；节约了成本：显著减少不必要的上门次数，直接节省了差旅、人力与时间成本；升级了体验：客户获得“面对面”的即时支持，安全感和满意度显著增强。

协同平台，打破“服务链断层”的问题

标准在“2.4协作管理要求”中指出了，生产者、销售者、第三方服务商之间因信息不畅导致的“服务链断层”问题。在复杂的服务生态中，一个客户的报修请求，可能涉及品牌方、本地经销商、安装师傅和配件供应商等多方，传统靠电话、微信群的协作方式，信息极易遗漏、混淆，导致响应迟滞、互相推诿。

使用微售后协同模块的企业，用户报修后，工单按企业需求，邀请不同身份的人加入工单，形成多人群聊，平台自动形成隐私保密，保护所有人员信息。但处理进步，处理结果，历史记录同步可查看，极大提高写作效率。

数字化工具的价值在于系统性地将标准条款转化为可执行、可落地的管理方式，更好服务消费者，长远的提升企业的品牌口碑。