在未来的卫浴售后管理中，个性化服务将成为企业的核心竞争力，智能化技术将广泛应用于售后服务的各个环节，为消费者提供更加高效、便捷的服务体验。全卫定制对售后服务要求高，所有的全卫定制产品不仅需要配套售后量尺、安装等服务，还对服务的覆盖率、专业性、体验感提出了更高的要求。企业需要与供应商、经销商、服务商等各方合作，共同打造优质的售后服务生态系统，为消费者提供更加优质的服务体验，强强联手将成为常态。

 

售后服务在未来发展如此重要，做好售后工作就是为企业提前做好市场布局，为企业发展做好稳扎稳打的工作。在卫浴行业中，售后管理的现状呈现出复杂多样的态势，既有进步的一面，也存在着诸多亟待解决的问题。

 

①售后管理工作中的常态痛点

1.热线电话层层转接

目前，基本上所有正规陶瓷卫浴企业均设有企业售后服务小组或部门，并且开通了售后服务电话，其中以注册“400”“800”电话居多。但在实际使用中，热线电话常常出现层层转接的情况，这不仅增加了客户等待的时间，也容易导致问题得不到及时解决。在前后将近30个电话号码实验中，大多以400电话开头为主，试验统计显示，卫浴企业售后电话等待时间明显较长，并时有无法接通现象。

 

2.线下报修进度慢不透明

客户在进行线下报修后，往往不清楚报修的进度，不知道何时能够得到维修服务。这种不透明的情况让客户感到焦虑和无助，影响了客户对品牌的信任度和满意度。

 

3.微信群回复不及时

一些卫浴企业利用微信群和Excel表格进行管理售后服务，然而实际情况是微信群回复不及时的问题较为突出。

 

4.工单数据杂乱

卫浴企业在售后服务过程中，会产生大量的工单数据，但由于缺乏有效的管理，这些数据往往杂乱无章，未进行归档整理。这不仅给企业查询和分析数据带来困难，也不利于企业总结经验，改进售后服务质量。

 

5.小问题频繁上门服务成本高

在卫浴产品的使用过程中，一些小问题可能会频繁出现，如把手松脱、角阀漏水等。如果每次都需要上门服务，不仅会增加企业的服务成本，也会给客户带来不便。

 

6.物流跟进不及时

在卫浴产品的维修和更换过程中，物流跟进不及时也是一个常见的问题。客户往往不清楚物流的进度，不知道何时能够收到维修好的产品或更换的配件，这也会影响客户的满意度。

 

②现有解决方案及优势

采用售后管理软件

微售后系统通过售后报修、及时响应、私域群聊模式等六大步骤优化售后服务流程，在卫浴行业中得到了广泛应用。

 

1.售后报修：

每件产品配备专属二维码，用户扫描即可快速发起报修请求，同时有专属客服对接，实时了解进度。客户可以通过多种渠道进行报修，如电话登记、网站、微信、小程序、二维码、公众号等，让报修更加便捷。

 

2.及时响应：

客服手机及电脑软件及时提醒，音视频通话快速定位问题并解决。这样可以确保客户的问题能够得到及时处理，提高客户满意度。

 

3.私域群聊模式：

多客服、技术人员群聊协助处理问题，减少泄密风险。在群聊中，各方可以共同探讨问题解决方案，提高服务效率。

 

4.物流管理：

寄件、寄回过程透明，费用统计和责任方归类明确，实时进度查询方便用户随时了解情况。客户可以清楚地了解物流进度，减少焦虑。

 

5.师傅上门：

合作师傅或第三方师傅上门服务，费用统计清晰明了。确保服务费用透明，让客户放心。

 

6.报表分析：

提供详细的人员绩效、费用统计、配件分析、商品分析和故障问题统计报表，帮助企业优化售后服务流程。通过数据分析，企业可以了解售后服务的各个环节，找出问题所在，进行优化改进。

 

③成功应用案例：

梦佳智能厨卫通过使用微售后系统，实现了客户在线沟通和服务流程闭环管理，提升了品牌信任度和客户满意度。

 

三雄极光照明采用微售后系统后，客户反馈问题和报修效率大幅提升，售后服务质量显著改善。在制造业领域，三雄极光通过微售后系统，实现了客户在线沟通、服务流程闭环管理，提升了服务效率和客户体验。

 

摩鱼家电在多个商用领域业务不断拓展的同时，通过微售后系统解决了高要求的售后服务需求。

 

富山电器升级后的售后服务系统实现了售前售后无缝链接，提高了整体竞争力。在制造业领域，福建辉煌厨卫有限公司、福建航标智能家居有限公司、上海富山精密机械科技有限公司等知名企业也通过微售后系统实现了服务流程的优化和管理的提升。